Единый диспетчерский центр — это лишняя прокладка, считают и жители, и эксперты

С начала 2017 года тысячи московских диспетчерских ДЭЗ были собраны в Единый диспетчерский центр. Москвичи наверняка обратили внимание: при звонках по знакомым номерам районных диспетчерских теперь идет их переадресация в единый колл-центр — который принимает заявки, а потом пересылает их по интернету местным коммунальщикам.

Как разъясняли журналистам руководители Департамента ЖКХ Москвы, Единый диспетчерский центр Комплекса городского хозяйства Москвы (ЕДЦ КГХ) нужен для того, чтобы контролировать все заявки от жителей, следить за качеством и оперативностью работы коммунальных служб. А также чтобы получать в режиме онлайн оперативную информацию об аварийных ситуациях и их устранении.

Кроме того, было озвучено, что по новым правилам жильцам следует платить за вызов мастера строго по квитанции и по официальному прайсу. Все работы, кроме аварийных, выполняются только после их оплаты. Квитанцию необходимо взять в ДЭЗ, оплатить в банке, потом отнести обратно в ДЭЗ и согласовать с мастером удобное время. Оплатить услуги через портал госуслуг невозможно. Нет у сантехников-электриков и мобильных терминалов для оплаты банковской картой. Пока такой эксперимент проводится лишь в Центральном округе.

Я столкнулась с Единой диспетчерской пару месяцев назад. Позвонила вызвать сантехника — засорилась раковина на кухне. Телефонная барышня была вполне любезна, но вот ответить на вопрос, когда мастер сможет придти — не смогла: «Мы не обладаем такой информацией!» (Отвечающих раньше на звонки теток из ДЭЗ сложно было назвать любезными, зато они четко говорили: «Мастер пошел на другой вызов, у вас будет часа через два».)

Через час мастер все же пришел. Правда, без тросика для прочистки («а в заявке про засор ничего не было»), сходил за ним. Единую диспетчерскую ругал: «Посадили тысячу человек за МКАД принимать вызовы, но они же ничего не понимают, какой от них толк, а сколько денег на это потратили!».

Починил все быстро. А вот по оплате возникла интересная ситуация. Я спросила, нельзя ли мне рассчитаться прямо на месте. (Брать в ДЭЗ квитанцию, оплачивать и приносить обратно — это же врагу не пожелаешь!) И решение тут же нашлось:

— Тогда звоните в Единую диспетчерскую и отказывайтесь от вызова.

Я позвонила и отказалась. Спросили, почему. Ответила: «Починила сама!». Вот такое простое решение проблемы.

Второй раз с работой Единой диспетчерской столкнулась в начале октября — когда по всей Москве отопление уже включили, а в нашем доме батареи оставались холодными. Но дозвониться так и не удалось. Набирала номер раз 20, в разное время, и выслушивала каждый раз одно и то же: «На линии перегрузка…» (А если бы у меня лопнула труба, заливало — что тогда было бы делать?)

В интернете, на сайтах-«отзовиках» о работе единой диспетчерской тысячи негативных отзывов. У москвичей, похоже, наболело.

Вот, например, эмоциональный рассказ Егора Петровича: «У соседей сверху в очередной раз прорвало кран, залили кухню. Звоню по знакомому 40 лет телефону нашей диспетчерской, чтобы вызвать сантехника — идет автоматом переключение на единую диспетчерскую службу, прямых контактов теперь нет. Проходит час, результат ноль. Звоню опять: «Как зовут, ваш адрес, а сильно течет? Мы направили заявку, ждите». Проходит еще час — звоню, все заново: «Где живете, а что течет, а сильно? Ваша заявка рассматривается, ждите, вам позвонят». Проходит три часа — результат ноль. Никто так и не позвонил. Это что придумали за новый цирк? Зла на вас не хватает!

На ночь проблему сами решили, перекрыв воду, а утром пошел в наш ДЭЗ. На входе металлическая дверь с кодовым замком. Звоню, а очередная барышня предлагает сделать заявку. Говорю: «Я вам оставлял их уже пять — какой результат?» Она их находит и бодро рапортует: «Они в стадии исполнения». Требую: «Свяжитесь с нашим диспетчером, пусть откроет дверь». Ответ: «Его телефон переключен на нас, мы ему позвонить не можем». Это край, господа чиновники! Взять и лишить диспетчера в районе единственного телефона! В общем, удалось пройти в ДЭЗ только, когда кто-то из жильцов вышел. А там скучающие диспетчер и сантехник, объясняют: «У нас не работает интернет, сидим без связи. А телефона у нас теперь нет». Спрашиваю: «А если потоп?»

— Тогда прибегайте пешком, поможем!

А вот еще отзыв: «Только в России нужно объяснять проблему тому, кто её не решает. Зачем эта прокладка в виде ЕДЦ? Никто ни за что не несет ответственность, все эти телефонные Глаши и Маши ничего не знают, не могут ответить ни на один вопрос. Одни общие слова. Получить информацию о сроках решения проблемы нереально. Раньше в ДЭЗах давали более-менее внятную информацию. И дозвон, как правило, не был проблемой, сейчас — длительное „висение“ и сбросы звонков в порядке вещей. По-моему, эта новая единая диспетчерская — элементарно лишнее звено».

— Конечно, для нормального человека проще позвонить в свою диспетчерскую и договориться о времени и сроках, а не решать этот вопрос «через ООН», — говорит Евгений Блех, заместитель директора Центра управления ЖКХ факультета экономики недвижимости РАНХиГС — Эту систему придумали, чтобы не было «черного нала». Но не похоже, чтобы новая система работала. Ведь невозможно каждого сантехника снабдить терминалом оплаты.

— Понятно, совершенствование нужно, но нельзя доводить до абсурда. В данном случае механизм работы новой системы не был продуман, и получился абсурд, — считает эксперт.

— У нас это сейчас общая тенденция — централизация всего, — говорит Вячеслав Гуменюк, член координационного совета движения «За жилищную солидарность». — Этот процесс идет в целом в стране, во всех сферах. При этом никакой конкретной программы у нас нет ни в одном направлении. И в сфере ЖКХ стремятся сделать монополию на все: единая диспетчерская, единая информационная система, единая управляющая компания. При этом все бессистемно происходит. Большие проекты никто не просчитывает, также было с ГБУ «Жилищник». Зачем? Вот рядом со мной, у метро «Полежаевская», парк «Березовая роща». Два года назад сделали там капитальный ремонт, перепахали, уложили плитку, асфальт. А сейчас запустили бульдозеры и все это сняли — хорошую плитку и бордюрный камень — и уложили то же самое, но уже не серого, а белого цвета. (Аналогичная история, к слову, и в ландшафтном парке «Митино» — ред.) Вопиющая бесхозяйственность! Москва жирует просто безобразно!

По мнению эксперта, единую диспетчерскую придумали, чтобы увеличить собираемость денег за работу тех же электриков-сантехников, но это не работает. Гуменюк предлагает такое решение:

— Сейчас носятся с идеей, чтобы все платежи по ЖКХ шли непосредственно поставщикам услуг. За воду — Мосводканалу, за тепло — МОЭК. Я считаю, что и за мусор, и за уборку подъезда тоже стоит рассчитываться с подрядной организацией, а не с управляющей компанией. И за работу электрика-сантехника надо платить либо индивидуальному предпринимателю с четко установленными расценками, либо подрядной организации, где они работают. Тогда и управляющая компания не нужна. И конечно, надо развивать самоуправление, жилищные товарищества. Но пока наше законодательство не способствует этому, а скорее препятствует…